Klacht indienen
Vindt u dat u niet goed behandeld bent door de gemeente? Bijvoorbeeld omdat u geen antwoord krijgt op een brief? Of omdat een medewerker of bestuurder onbeleefd is geweest? U kunt dan een klacht indienen.
Tip
Denkt u erover om een klacht in te dienen? Bel dan eerst even met één van de klachtencoördinatoren van de gemeente via 0416-683456. Deze kan u verder helpen.
Hoe dien ik een klacht in?
U kunt op verschillende manieren een klacht indienen:
- Bel de gemeente en vraag naar de klachtencoördinator.
- Stuur een brief naar:
Gemeente Waalwijk
T.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 10150
5140 GB Waalwijk
Afgeven mag ook. Geef de brief in dit geval zelf af bij de balie in het stadhuis. Vraag daarbij om een ontvangstbevestiging. Gooi uw klacht niet in de brievenbus van het stadhuis: u heeft dan geen bewijs van ontvangst.
- Via ons e-mailadres info@waalwijk.nl.
- Via ons klachtenformulier.
Welke gegevens hebben wij nodig?
Om uw klacht goed en snel te behandelen, hebben wij de volgende gegevens van u nodig:
- uw naam en contactgegevens (adres, telefoonnummer en e-mailadres);
- de datum waarop u de klacht indient;
- de datum van het voorval waarover de klacht gaat;
- een beschrijving van de klacht (wat is er gebeurd, gegevens over de persoon of het gemeenteonderdeel);
- wat u zelf een goede oplossing zou vinden voor uw klacht;
- uw (digitale) handtekening.
Ik heb hulp nodig voor het indienen van een klacht. Wat nu?
Vindt u het moeilijk om een klacht onder woorden te brengen? U kunt hierbij ook hulp krijgen. Maak hiervoor een afspraak met de klachtencoördinator via ons telefoonnummer 0416-683456.
Wat kost het indienen van een klacht?
Voor het behandelen van een klacht betaalt u de gemeente niets.
Wat gebeurt er met mijn klacht?
Hebben wij uw klacht ontvangen? Dan laten wij dat schriftelijk of digitaal aan u weten. In deze ontvangstbevestiging staat ook de procedure kort beschreven. Heeft u met de klachtencoördinator gesproken over uw klacht? Dan verwijzen wij daarnaar en vermelden wij de afspraken die eventueel zijn gemaakt met de klachtencoördinator.
Informele aanpak
De gemeente zoekt graag samen met u een oplossing. Dat doen we liefst zonder een formele behandeling van uw klacht. Informele behandeling gaat meestal sneller en vaak is iedereen daarmee tevreden. De klachtencoördinator neemt dan binnen 3 werkdagen na ontvangst van uw klacht telefonisch contact met u op. De coördinator en eventueel de betrokken teammanager onderzoeken wat er speelt en hoe we de klacht kunnen oplossen. U krijgt dan alle gelegenheid om uw klacht toe te lichten.
Formele behandeling
Lukt het niet om uw klacht informeel op te lossen? Dan volgen wij de formele procedure.
Meestal krijgen u en degene(n) over wie uw klacht gaat de gelegenheid om mondeling duidelijk te maken waar het over gaat. Vaak is dat bij een hoorzitting op het gemeentehuis. De klachtbehandelaar neemt daarna een beslissing over uw klacht.
Binnen welke termijn wordt mijn klacht afgehandeld?
Kunnen we de klacht niet in behandeling nemen? Dan krijgt u altijd bericht binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Wij behandelen uw klacht binnen zes weken. Soms lukt het niet om binnen die tijd een beslissing over uw klacht te nemen. Dan kunnen wij die termijn met vier weken verlengen. U krijgt altijd bericht over de uitslag van uw klacht.
Niet tevreden over de afhandeling van uw klacht?
Heeft de gemeente uw klacht afgehandeld en bent u daar niet tevreden over? Dan kunt u dit voorleggen aan de Ombudscommissie Waalwijk. Zij kijkt nog een keer naar de klacht en de manier waarop daarmee is omgegaan.
Kijk voor meer informatie op de website van de ombudscommissie.
Tot slot: waarover kunt u geen klacht doorgeven?
U kunt geen klacht indienen over:
- iets wat meer dan 1 jaar geleden is gebeurd;
- beleid van de gemeente;
- iets waarover u al eerder een klacht hebt doorgegeven;
- een besluit waartegen u bezwaar kan maken of beroep kunt instellen;
- de toestand van de weg, defecte lantaarnpalen, etc. ;
Kijk voor informatie over dit soort zaken op de pagina Melding Leefomgeving; - schade die u heeft geleden door het handelen of nalaten van (een medewerker van) de gemeente: hiervoor kunt u de gemeente aansprakelijk stellen;
- klacht over uw woonomgeving. Zie ook Melding Leefomgeving;
- klacht over overlast en veiligheid, zoals melding overlast bedrijven of melding verdachte situaties;
- gedrag dat al door de politie en Justitie wordt onderzocht.